构建疫情常态化安全防控新体系的思考

武汉市硚口区企联   武汉同济物业管理有限公司

课题调研组

［《企业与企业家》发表］２０２０年春节一场突如其来的新冠肺炎疫情肆虐，被专家学者称之为“新中国成立以来在我国发生的传播速度最快、感染范围最广、防控难度最大的一次重大突发公共卫生事件”，对家庭、社会、卫生系统及经济造成了前所未有的重大冲击。抗疫中的医院物业服务非同一般，新冠肺炎疫情不仅增加了整个服务的强度，而且增加了服务的风险，在一定程度上颠覆了医院物业服务传统的管理架构和服务模式。与此同时，前所未有的冲击和震撼在一定程度上暴露出疫情中医院物业服务的短板、堵点和弱项，有的企业和员工甚至付出了沉痛的代价。痛定思痛，痛定思变，在我们对传统医院物业服务进行深刻反思的同时，需要总结新冠肺炎疫情防控的经验教训，在抓强化、促优化、量化上下功夫，在补短板、疏堵点、强弱项做文章，不断完善和提高医院物业服务的高质量水平发展，夯实医院医疗服务的后勤保障。

一、疫情对医院物业服务带来的冲击

这场新冠肺炎疫情特点主要是突如其来，来势凶猛，而且变异多端，这可谓防不胜防，措手不及。因此，它对医院物业服务带来了巨大的影响，也暴露了医院物业服务上的一些短板、漏洞和弱项，笔者简单归纳为“三冲击两期待”，这在一定程度上关系到医院物业服务的抗疫品质和效率。

（一）对人员心理的冲击

新冠肺炎疫情对物业服务人员的心理冲击是巨大的，可以说是在一瞬间，如双子座铁塔应声倒下，有的医院出现辞职潮。据了解，今年２月，一家医院外科楼确定为收治新冠肺炎重危症患者的定点楼宇，当天全楼的３４名保洁员全部不辞而别。有数据显示全市２０家定点医院的物业服务人员辞职率高达３０．５％。

（二）对职业防护的冲击

新冠肺炎疫情感染性极强，在猝不及防的疫情初期，防护用品不到位、防护措施不到位，造成了包括医院物业服务人员感染的事件时有发生。据了解，一家三甲医院物业维修人员在发热门诊的电缆管道井进行维修作业时，缺乏对新冠肺炎的认识，作业时未穿防护服、未戴口罩，结果造成３人感染确诊患病。

（三）对作业流程的冲击

新冠肺炎疫情的特点对物业服务流程的影响是巨大的，例如保洁服务除了清洁之外，更重要的是“三区两通道”、“一桌一巾”等消毒灭菌抗感染程序的落实。再例如保安，原基本要求是值守和巡查，而现在门禁管理中，还要严格落实身份必查、绿码必扫、口罩必戴、体温必测等“四必”举措的到位。还有司梯服务、中央运送、工程维修等服务流程中，原来消毒灭菌抗感染的操作内容重视不够、考核不严，本身存在着管理上的短板和漏同。

（四）对防控物资的期待

疫情突如其来，防控物资储备不足的矛盾十分突出，特别是口罩、手套、防护服、护目镜、８４消毒液、酒精等防护用品和消毒药剂十分短缺，直接影响着员工的身体健康和职业安全。据了解，抗疫初期由于防控意识不到位、应急物资不到位而引起物业员工病毒感染占比高达９５％以上。

（五）对智能设备的期待

由于新冠肺炎传播的主要途径是经呼吸道飞沫和密切接触传播，因此，避免人与人的接触的机器人服务等智能化设备设施应运而生，驾驶式洗地机、红外线测温仪等无接触的防控设施，打开了医院物业服务的广阔市场，引起医院物业服务企业的更大的期待和关注。

二、同济物业在医院物业抗疫中的实践

作为处于疫情中心的医院物业服务行业，武汉同济物业管理有限公司（下称同济物业）在全省３２家医疗机构，和医护人员一道，携手并肩，协同共生，科学防控，精准施策，进红区，与病毒共舞；保服务，与死神决战，为医患提供了坚实的后勤保障，发挥了不可替代的作用，被人誉为“病患救治在医护后勤防控在物业”。同济物业在疫情应急性超常规防控过程中，所推出的举措，所积累的经验，所吸取的教训，同样是宝贵和重要的，值得借鉴。

（一）加强思想工作，稳定员工队伍

纵观整个抗疫过程，同济物业注重分阶段、有重点地开展思想政治工作，为医院物业抗疫提供思想保证和精神动力。疫情初期，开展“讲国情、讲疫情、讲院情、讲司情”的“四讲”活动，引导员工为国家分忧、为抗疫出力、为医院排难、为公司增光；当抗疫取得阶段性成果之时，开展“反松气、反麻痹、反侥幸”的活动，提出了“防控疫情零感染，保障服务零投诉”的目标，鼓励员工坚守岗位绷紧弦、干好本职卯足劲；当抗疫进入后疫情时代，坚持一手抓防护，一手抓服务，确保医院复诊复医。不同阶段的思想工作贴近员工、贴近实际、贴近工作，极大地调动了广大一线员工的积极性和主动性，在抗疫阻击战中发挥不可替代的作用。同时，公司针对封城封区的情况，动员多方力量和资源，为员工解决了吃住行的后顾之忧，并筹措２０００万贷款，为一线员工发放抗疫津贴，提高抗疫待遇，稳定员工队伍。

（二）健全防护机制，控制职业风险

疫情中的医院物业服务与传统的作业方式和方法有着很大的不同，同济物业疫情防控中，“防”字当头，“快”字为先。具体来讲，一是抓培训。通过专业培训，使其掌握新冠肺炎防控的有关基础卫生学和消毒隔离指示，并在工作中正确运用。二是抓装备。同济物业及时采购了口罩、手套、防护服、护目镜、酒精、８４消毒液等防护用品和消毒药剂，及时送到一线，隔离病区员工真正做到了全副武装。三是抓防护。分区、分级、分岗位防护，正确佩戴口罩，严格把握接触患者前，进行无菌操作前，体液暴露后，解除患者后，解除患者周围环境后的五个手卫生指证，落实七步洗手法，增加穿戴防护用品前、脱摘防护用品前中后、离开病区前等手卫生指证，确保防护到位。三是抓自律。最关键的自我防范的操作和自觉。

（三）优化操作规范，提供保障服务

隔离病房的操作流程与一般病房是不样的，医院物业服务的传统流程至少是没有服务人员深度防护环节，这是需要补充的短板。同济物业在医院的指导下，按照《医院物业管理区域新型冠状病毒肺炎疫情防控工作操作指引（试行》的要求，一是强化防护程序。在隔离病区增加了近乎苛刻的防护流程，保洁员７点钟进入病房清洁区，经过潜在污染区，通过污染区，期间需要３０分钟，完成２０多个自我消毒灭菌和穿戴防护用品的规范程序，最后进入病房。二是优化作业流程。工作内容包括为病人打开水、拖洗病区地面、收集清运垃圾、区域全面消毒、刷洗消毒厕所、重点终末处理、清洁出院单元多项保洁服务，有时还需要采取消毒灭菌抗感染的方法处理病患的呕吐物。三是量化考核机制。整个保洁工作质量全部置于管理之列，病患及医护人员的满意度就是考核的最直接的标准。抗疫中后期，３２个医疗机构的物业服务有序进行，持续推进，实现了员工感染为零、安全事故为零、服务投诉为零的目标。

（四）完善服务举措，确保安全生产

医院物业服务最有力的举措是消毒灭菌抗感染，贯穿在物业服务的全过程和全方位。隔离病区里，同济物业完善并健全了“一桌一巾”、“两分通道”、“三区划分”，“四色管控”等的消毒灭菌抗感染的操作方式，采取错峰作业，优化作业流程，做到保洁与消杀相结合，保障隔离病区清洁无菌；在大厅、滑坡等外环境，采用人机结合的保洁模式，驾驶式洗地车增加了消毒药剂，达到了清洁消毒的目的。秩序维护除了站岗、放哨和巡逻之外，增加了“身份必查、口罩必戴、信息必录、体温必测”的“四必”措施，把住门禁安全关和源头关。特别是被称为离病毒最近的医废清运，他们加大了整体标准防护的力度，加强紫外线消毒和药物消毒相结合的办法，净化作业环境。同时，落实了无缝交接、封闭运输、色标警示、计量记录、全程防护、应急处置、消毒灭菌、暂存安全、职业培训等安全作业法，确保员工作业无感染，清运有保障。注重医院动力设备运行的重点部位和关键环节，推行智能工程的运营体系，进行科学防控，精准施策，确保医院后勤系统的安全平稳运行。

三、医院物业疫情常态化防控的探索

目前，新冠肺炎疫情防控已由应急性超常规防控向常态化防控转变，新冠肺炎疫情可能长期与人共生的现实，意味着一场抗击疫情的持久战已经打响。笔者认为，总结抗疫阻击经验，巩固疫情防控成果，督促落实常态化疫情防控举措，外防输入、内防反弹，毫不懈怠抓好各项工作，探索疫情常态化防控的有效途径，是当前和今后一段时期的重要工作。

（一）加强心理咨询，稳定员工队伍

压力研究之父塞里提出，面对压力，人们通常会经历三个阶段：警觉期、抵抗期和衰退期。在警觉期，个体感觉紧张、焦虑和害怕，积极动员全身防御能力，以增强力量，应对压力。如果压力持续存在，个体就进入抵抗期，这个阶段人仍然表现有一定适应性，抵抗能力增强。因此，面对疫情，个体适度负面情绪的反应有助于自我保护。在衰退期则容易出现疾病。在疫情防控中，医院物业服务企业最大的难点就是招工难和用工荒，解决这个老大难的问题，在很大程度上需要心理咨询和心理辅导，引导员工适应警觉期，重视抵抗期，避免衰退期。

（二）加强“三库”建设，夯实防护根基

针对抗疫过程中，医院物业服务过程中，在人力资源、防护物资和应急处置等方面所暴露的短板和漏洞，需要我们花气力来弥补，防患于未然。一是加强专业人才库建设。培养一批物业抗疫的专业人才，做到召之即来、来之能战、战之能胜，以应对疫情之下的管理窘境。二是加强防护物资库的建设。采购并储备一批口罩、手套、防护服、护目镜、酒精、８４消毒液等防护用品和消毒药剂，以备抗疫之需，应急之用。三是加强防控应急预案建设。针对突发新冠肺炎疫情的公共卫生事件，一院一策、一院多策，对号入座，立竿见影。

（三）推行“五保”联动，满足客户需求

医院物业基本服务是保洁、保安、保修、保运行、保运送等“五保”服务，在抗疫过程中，打破工种界限，拆除岗位壁垒，对于整合资源，联防联动显得十分重要。绿化工转行清运医废、保安帮忙拖氧气瓶、司梯员转身消毒工等，一切服务于医患，一切作用于抗疫，“五位一体”满足医院救治的后勤需要。推行“项目管理制”，在分工负责，各负其责的基础上，将“五保”服务人员进行资源整合，专业优化，在管理形成一盘棋，在服务上拧成一股劲，有序推进平战结合，协同共生，联防联动，共克时艰。

（四）推进智能管理，助推硬核防疫

随着“互联网＋”的智能化的普及和深化，以人机结合为代表的医院物业智能服务的普及，正在改变着医院物业服务的传统模式。ＡＩ智能机器人穿梭在隔离区进行扫地洗地、杀菌消毒、运送药品等工作；红外测温门不需要与人员接触１秒检测体温；无人机替代秩序维护员对小区进行巡逻；智慧物业平台利用集成系统协调指挥千里之外的一线工作……智能科技的应用，让处于疫情防控一线的物业人多了一件件“战疫”利器，有效助力行业打赢疫情防控阻击战。

（五）构建应急系统，应对突发事件

认真总结应急性、超常规防控的经验，将其成功做法和有效措施纳入常态化疫情防控之中，构建公共卫生突发事件的应急处置预案。一是自觉接受客户统一指挥，争取客户支持，形成抗疫一盘棋，防控一股劲。二是坚持以客户为中心，做到召之即来、来之能战、战之能胜，满足客户的抗疫需求。三是发挥集中力量办大事的优势，整合资源，提档升级，加强人机结合的流程再造、中央运送的电子传输、工程运行的智能管理，探索硬核抗疫的新途径，为客户提供坚实的后勤保障。（执笔：李亚萍柯汉胜）

（责任编辑：宋克杰）