华中科技大学同济医院光谷院区

硚口区企联、武汉同济物业管理有限公司课题调研组

随着全球疫情的扩散及今年７月南京的疫情暴发，经验与教训更进一步警示，不断深化医院物业社会化改革势在必行，不得有丝毫松懈。

医院物业管理逐步引进专业化物业服务企业，给医院物业管理服务带来了新的气象。但是，长期以来，医院物业外包的遴选和监管存在着无量化标准考核的窘境。近年来，武汉同济物业管理有限公司（下称同济物业），对医院物业管理服务标准化进行了有效地探索，在制标和达标的两个赛道上，抓达标，促管理，构建了具有同济物业特色的标准化文本体系；承担的“医院物业服务标准化”项目先后通过了国家及湖北服务业标准化试点考核验收，成为全国首家获此殊荣的医院物业服务企业，被社会媒体称为物业服务行业应用的“武汉模式”，跻身全国医院物业行业的第一方阵。

一、医院物业管理标准化建设的现状分析

长期以来，医院存在着重医疗、轻物业服务的现象，导致在医院物业管理中出现无标准建设、无标准指引、无标准监管的“三无”窘境。

１、医院物业无标准体系

据了解，我国医院物业管理服务标准至今尚未完全确定，国家在这一领域的相应政策、法规多分散于其他法律法规之中，缺乏系统而具体的标准，相关的法律、法规专业指引几乎空白。与医疗临床管理标准化工作相比，医院物业管理无标准，服务无规范，在部分医院出现“高医疗水平，低医疗环境”的怪现象。

２、物业服务无标准指引

目前，我国医院物业管理采用四种模式，但由于缺乏相关专门医院物业管理的规范指引，不论哪种模式只能根据自身对于医院物业服务工作的片面理解，或者由各医院物业服务企业书面向客户承诺，或者院方参照物业服务方的合同条款考核衡量。由于自身基础和背景不一样，物业服务企业经验能力不一样，加上各企业内从事医院物业人员的管理水准、技能不一样，医院物业管理存在极大的随意性，难以满足医患物业服务需求。

３、外包项目无标准监管

伴随着医院物业社会化改革，医院物业服务项目外包给专业物业服务企业，给医院带来了新气象。但是，由于缺乏系统的管理标准和统一的质量标准，这就使外包的物业服务缺少客观评价标准，缺乏质量评价体系，院方很难实施有效的监管，导致医院物业外包服务行为欠规范，服务水平和价格难以满足客户的需要。

二、医院物业标准化的研究与探索

同济物业从总结传统服务经验，从构建医院物业“两体两制”的服务模式，再到引进现代管理理念，打造医院物业“三标合一”贯标体系，直到写标准、创试点，在制标和达标的两个赛道上，开始了医院物业标准化建设的研究与探索。

１、构建医院物业管理的标准化体系

２０１２年，同济物业敢为人先，发挥自身优势，与武汉同济、协和、省人民等知名医院联合，在总结多年来医院物业管理服务的经验，结合物业行业和医疗物业的相关规范，整理编撰了医院物业服务的３０个通用基础标准，７９个保障标准，１４６个服务提供标准，建立了覆盖全流程、全方位服务的标准化文本体系。在此基础上，与武汉标准化研究院合作，主刀编撰了《湖北省医院物业管理服务规范》，于２０１４年５月以地方标准正式实施，填补了湖北省医院物业标准化的空白。该标准被评为湖北省十大荆楚好标准；并荣获湖北省质监系统十二五优秀科技成果、工作成果三等奖。

２０１７年，作为主编单位，同济物业参与编撰了中国物业管理协会组织的《全国医院物业服务规范》，并先后参编国家标准《物业服务安全与应急处置》、省级标准《物业服务规范及等级标准》。特别是在２０２０年，新冠疫情在武汉肆虐，同济物业充分发挥专业优势，与行业协会合作编撰的《医院物业管理区域新冠肺炎疫情防控工作操作指引》；《防疫方舱医院物业服务指引》、《中小学复学物业服务防疫工作指引》正式发布，填补了我国在医院物业抗疫标准的空白。

２、打造医院物业服务标准化试点项目

为了将标准成为习惯，使习惯成为标准，同济物业在省市质监部门的指导下，以“医院物业服务标准化”为试点，启动了抓达标、促管理、创示范的争创实践活动。

从２０１３年开始，在创建湖北省服务业标准化试点过程中，同济物业以国家法律法规为准绳，组建了以李亚萍为组长的“１１５”的标准化试点建设机构，针对医院物业服务岗位的作业规范，编制了９８个岗位的ＳＯＰ文件，并编制成内容简洁易懂、版面图文并茂、便于携带保管的口袋书，引导员工按图索骥，听话照做，自觉地接标准班、上标准岗、干标准活。同时，运用日自查、周互查、月检查的方式，推进岗位标准化建设。２０１６年，公司以９８．２的高分一次性通过省级标准化专家评估验收，被评为湖北省服务标准化示范单位。

２０１７年１２月，同济物业承担的“武汉市医院物业服务标准化”项目获批国家级服务业标准化试点项目。在之后三年多的试点建设中，同济物业按照国家标准委《服务业标准化试点实施细则》的规定，抓达标，促管理，完善六项保障机制，出台四项工作举措，通过组织协调、试点建设、中期评估和经验总结等环节，引导广大员工交标准班、上标准岗、干标准活，较好完成了试点建设的八项任务，基本实现了试点建设的四大目标。２０２１年７月２６日，经专家严格的评估考核，以９６．１分通过了国家级服务业标准化试点项目验收，成为全国首家获此殊荣的医院物业服务企业。

三、医院物业标准化的探索与实践

武汉同济物业在医院物业管理标准化的研究与探索中，坚持标准引领，质量强企的发展理念，在制标和达标的两个赛道，共克时艰，砥砺前行，在企业创新发展的道路上取得了令人瞩目的丰硕成果。

１、构建医院物业服务标准化体系。近年来，同济物业以医院物业管理服务标准化为主题，在完成公司医院物业管理标准２．０文本体系的同时，先后主导编撰１个地方标准、４个团体标准；在国标委标准服务平台公示了４个企业标准。并参编国家标准《物业服务安全与应急处置》、中物协团体标准《医院物业服务规范》、省级标准《物业服务规范及等级标准》。２０２０年，编制的三个物业抗疫的３个团体标准，为全国物业抗疫发挥了巨大的指引作用。特别是《防疫方舱医院物业服务指引》被译成外文，远渡重洋，帮助巴西等国家的物业抗疫。

２、打造医院物业服务的示范化品牌。同济物业注重用标准塑造品牌，引领医院物业行业规范化发展。与医院合作的《人机结合引领医院洁净模式的变革》、《创新设备管理新模式，实现节能降耗新常态》等４个案例分获全国医院后勤优秀示范案例和推广案例，在全省３０余家医院复制推广。近年来，Ｅ＋人力资源系统获软件专利、４个创新成果正在申报技术专利，４个医院全委项目分获省市物业管理示范大厦，３个医院配电工程项目荣获市供电系统四星完好配电机房，在同行中产生强烈的反响。２０１９年，同济物业工程标准化标杆团队被评为湖北省工人先锋号。

３、助推同济物业的高质量发展。同济物业３２个医院物业服务项目的标准化覆盖率达９０％；全过程标准贯彻实施率达９２％，从根本上消除了人的不安全行为和物的不安全因素，连续２４年来保持安全生产零事故、生态环保零污染、职业健康零伤害、优质服务零投诉，客户满意度高达９５％以上，开创了职能管理大幅上升、服务质量持续提高、经济效益稳步增长的良好局面。２０１８年，同济物业跻身全国物业管理行业综合实力企业ＴＯＰ１００强，武汉市物业管理行业综合实力企业ＴＯＰ５０强。

４、赓续医院物业行业的理论化研究。同济物业在医院物业标准化的研究与探索中，不断向医院物业管理行业的理论高峰攀登。近年来参加中国物业管理协会的８项创新课题研究，发表各类论（征文）文１０余篇，其中《浅谈“工程安全工作法”在医院基础设备运行上的运用》在全国医院后勤发展大会获征文一等奖；《医院物业管理标准化的研究与探索》获湖北省物业创新课题研究特等奖；《制标、对标、达标，助推同济物业转型升级》、《好标准落地，高质量发展》在武汉市标准化年会上均评为学术论文二等奖。同时，公司把标准化建设成果转化理论成果，编撰发行了《精益医院物业管理实践》（基础知识）、（服务规范）》、（服务规范图文版）丛书，在医院物业管理专业领域的理论研究中进入一个新阶段。

５、提升医院物业行业的社会化价值。同济物业在医院物业标准化建设中的探索与实践，在社会上和行业内引起强烈的反响，《中国质量报》头版头条刊登了《武汉率先完成医院物业服务标准化——扫地、抹灰、消毒等有了统一标准》、《健康报》刊发《医院物业管理须坚持标准化发展策略——武汉同济物业管理有限公司创新发展纪实》，《湖北日报》、《长江日报》、《中国物业管理》、《城市开发》等社会和行业媒体报道了同济物业医院物业服务标准化的“武汉模式”。近年来，公司先后被评为全国医院后勤建设与保障先进单位、全国医院后勤服务先进企业、全国医院安全服务优秀企业、中国物业管理行业３Ａ级信用企业、湖北省服务标准化示范单位、湖北省安康杯竞赛优胜单位、湖北省重合同守信用企业、武汉市十佳最具影响力物业服务企业、武汉市红色物业五星级企业。

硚口区两会调研组与同济物业管理的探讨与实践，为第三方服务机构提供了一种新的模式，尤其在疫情防控的艰难环境中，严格按照标准化的崭新理念打造新的服务格局，为大众提供和呈现现代服务水平的价值，是全社会共同战胜疫情，夺取各项工作全面胜利必须担当的社会责任。

（注：“硚口区企联”系武汉市硚口区企业联合会／企业家协会的简称）

稿件来源：《企业与企业家》杂志

（责任编辑：宋克杰）